5 maggio 2017 - #ecommerce #logistica
Sempre maggiore precisione e velocità sono le richieste degli eShopper agli e-commerce retailers Ma quanto incide questo fattore? Diversi studi pubblicati nel secondo semestre 2016 sono concordi nell’affermare che le consegne a domicilio secondo giorni e orari stabiliti sono l’esigenza principale indicata dai consumatori. (Accenture “Differentiating Delivery – Winning the eCommerce Battle”) In uno scenario in cui la logistica gioca il ruolo fondamentale per il successo delle aziende che si muovono nel mercato online, la definizione di una corretta strategia di distribuzione è fondamentale per diminuire le percentuali di “carrelli abbandonati”. Mentre il 69% di retailers indica le consegne su fascia oraria come innovazione più desiderata per il miglioramento del servizio, il 20% degli utenti europei è disposto a pagare di più per una consegna stabilita con finestra oraria.
La tempestività quindi è l’elemento chiave per soddisfare la customer journey
al punto che il 25% degli eShopper sarebbe disposto a pagare una soglia maggiorata per una consegna in giornata e il 22% per una consegna il giorno successivo.

Click & Collect, la soluzione che piace

Ad ulteriore dimostrazione della velocità come fattore rilevanti, c’è il successo del sistema Click & Collect, la soluzione che consente all’utente il ritiro delle merce presso il punto vendita del merchant. Una situazione win-win che accontenta tutti:
  • Ai consumatori piace perché è gratis
  • Ai retailer piace perché porta affluenza nel punto vendita
Un’affluenza che conviene al retailer: il 40% dei consumatori, infatti, compie un secondo acquisto quando entra a ritirare il prorio ordine (IMRG, Home Delivery Review, 2014)

Consegne a domicilio: le preferenze dei consumatori

In sintesi, tra i sistemi di consegna i consumatori preferiscono:
  • 70% la soluzione meno costosa di home delivery (consegna a domicilio)
  • 23% consegna lo stesso giorno dell’ordine
  • 5% finestre orarie
  • 2% istantanea, entro le 4 ore
L’home delivery è ancora la scelta preferita dagli utenti solo per differenze di costo di spedizione inferiore ai 3 euro rispetto ad altre soluzione pick-up o parcel locker. Non a caso le consegne gratuite riservate a chi acquista sopra una certa soglia continuano a dimostrarsi l’opzione preferita dagli eShopper

Quali sono le features che devi provvedere ai tuoi consumatori?

(Report eTail Delivery & Pitney Bowes “European Online Delivery” 2016) logistica pitney   Scontistica e gratuità si confermano carte vincenti. La ricerca della gratuità è una conseguenza diretta al fatto che il 60% degli Shopper abbandona il carrello a seguito di costi di spedizione troppo alti o perché non riesce ad ottenere consegne gratis. Non va inoltre sottovalutato che il 30% abbandona l’acquisto a causa di tempi di consegna ritenuti lunghi o poco agevoli.

Customer satisfaction e home delivery

Alcuni dati.
  • Il 36% degli utenti ha ricevuto una notifica di mancata consegna nonostante si trovasse a casa
  • Il 45% ha subito gravi ritardi
  • Il 25% ha ricevuto merve danneggiata
  • Il 19% ha ricevuto merce non conforme all’ordine
  • Il 12% non ha ricevuto nulla!
Percentuali ancora troppo alte, che devono confrontarsi con la tendenza del 68% degli eShopper europei che è disposto a cambiare e-commerce a seguito di una consegna andato male. Tutte le ricerche sono quindi concordi nell’affermare la predisposizione degli eShopper a pagare per un servizio più tempestivo e puntuale; altrimenti è la gratuità il fattore dirimente per la scelta.