1 aprile 2016 - #customer service #ecommerce

Uno, nessuno, centomila: quali strumenti privilegiare per un customer service efficiente?

La risposta è semplice: tutti o, paradossalmente, nessuno! Dipende dalla capacità di gestione dell’azienda: utenti che si rivolgono al customer care pretendono risposte. Attivare tutti i servizi e non avere la capacità di gestirli in maniera professionale può dimostrarsi controproducente se non addirittura dannoso. Il caso più diffuso è la live chat: l’utente si lamenta se non ottiene una risposta immediata e si irrita se trova un contatto telefonico che lo costringe a lunghissimi tempi di attesa. Questo si ripercuote sull’azienda come feedback negativi. Sappiamo tutti che la compulsione all’acquisto è un processo volubile e immediato. I clienti, in base alla propria urgenza o attitude comportamentale preferisce una modalità piuttosto che un’altra. Per non disperdere nessun interessato è meglio preferire più strumenti insieme.
  • Chi ha dubbi sulle taglie o le modalità di reso, sull’esito di una transazione o vuole capire meglio il tracking della propria spedizione preferità un contatto telefonico, che li rassicuri;
  • chi da dubbi sulle promozioni del giorno preferirà una live-chat;
  • chi cerca un punto vendita si rivolgerà al form contatti e così via.
E-commerce multilingua inoltre devono necessariamente rispondere nell’idioma corrispondente o perlomeno nelle lingue più diffuse (italiano, inglese, francese, tedesco, spagnolo). La scelta ricade anche in riferimento alla user-experience del portale: percorsi di conclusione all’acquisto poco chiari o schede prodotto poco esaustive richiedono un servizio clienti efficiente e ben organizzato; così come brand giovani e poco noti che hanno necessità di crearsi una reputation online solida

Quali vantaggi apporta il customer care per un ecommerce?

In sintesi i vantaggi immediatamente derivabili possono essere considerati quali
  • Brand awarness: un servizio clienti all’altezza del brand migliora l’immagine e la reputazione del marchio stesso;
  • Comunicazione: un servizio clienti professionale usa lo stesso tone e linguaggio del marchio, contribuendone alla costruzione dell’identità;
  • Fidelizzazione: creare un contatto diretto con l’utente rassicura e assicura una corretta conclusione dell’acquisto. Un cliente soddisfatto (in fase di prevendita) concluderà l’acquisto, e lo ripeterà l’acquisto, nel caso di buona assistenza post-vendita.
  • Lead generation: un utente si sente in dover di lasciare i propri dati sensibili ad un operatore che vuole aiutarlo nel risolvere un problema. Dati che ben canalizzati costituiscono un database di potenziali clienti ben profilati per interessi
  • Up-selling/cross-selling: dopo aver risolto tutte le richieste dell’utente, il servizio clienti può informare sulle promozioni in corso o sui prodotti correlati al proprio acquisto, sfruttando l’acquisto d’impulso

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