2 agosto 2016 - #customer service #ecommerce

Customer care, quali sono gli strumenti di assistenza preferiti dagli utenti?

Lo abbiamo chiesto al nostro partner di servizi clienti | customer-care, e questa è la sintesi:
  • il contatto vocale telefonico resta sempre la modalità preferita dagli utenti: risolve immediatamente qualsiasi richiesta, crea un contatto con l’azienda, rassicura sulla bontà dell’acquisto che ci si accinge ad acquistare, aiuta a convertire e ovviamente aumenta la brand awarness
  • Il numero verde inoltre è una sorta di biglietto da visita: dimostra la solidità dell’azienda e l’attenzione che pone verso i clienti finali.
  • Il form contatti è maggiormente utilizzato da personas che preferiscono effettuare acquisti ponderati: da la possibilità di ricevere informazioni con tranquillità, approfondendo tutti gli aspetti tecnici. Posso affermare con certezza che gli utenti preferiscono form contatti snelli, facilmente compilabili da ogni device, meglio se rilascia in automatico copia della mail inviata: rassicura sulla sicurezza e sul buon funzionamento del sito. Inoltre diminuisce la percentuale di dispersione del lead
  • Inutile negare poi il grande supporto della live chat, sempre più presente soprattutto per medi e piccoli ecommerce. Anche in questo caso è prevista la presenza di operatore preparato e competente, in grado di rispondere tempestivamente alle domande degli utenti

Il ruolo della FAQ – quanto e come utilizzarle

Faq ben studiate rispondono ai dubbi più comuni, legati magari alle modalità di pagamento o ai tempi di spedizione. Percentualmente però gli utenti preferiscono un contatto personale (chat/telefono) soprattutto per questioni tecniche. Anche in questo caso il supporto del customer care è fondamentale per creare pagine FAQ ben studiate, aggiornate costantemente in relazione alle richieste effettive e più frequenti che diminuiscono il contatto telefonico e raggiungono un maggior numero di utenti interessati.

Customer care e social media: quale futuro.

E’ innegabile il ruolo sempre maggiore ce i social rivestono anche nella richiesta informazioni.
  • La tempestività nella risposta è la chiave del successo: meglio rispondere entro un’ora o al massimo nell’arco della una giornata.
  • L’ascolto invece ha un’importanza strategica : i clienti danno suggerimenti e si fanno portavoce del brand. Ormai ne sono consapevoli e per questo pretendono risposte oneste e personalizzate. Aiutano a contribuire ad una reputation solida e inattacabile.

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